Tüketici beklentilerinin karmaşıklığını anlamak için yapılan yeni bir anket, e-postanın hala şirketler ve müşterileri arasında tercih edilen iletişim şekli olduğunu ortaya koydu.
Müşteri etkileşimi SaaS çözümleri sağlayıcısı Freshworks tarafından yapılan araştırma, dünya çapında yaklaşık bir düzine ülkeden 11.000’den fazla yetişkini kapsıyor.
Firma, birçok bulgu arasında, çeşitli anlık iletişim biçimlerinin ortaya çıkmasına rağmen, müşterilerin şirketlerle etkileşim kurması gerektiğinde e-postanın hala tercih edilen araç olduğunu belirledi. Ankete göre, kullanıcıların %31’i bir firmaya şikayetlerini bildirmek için e-posta kullanmayı tercih ediyor ve diğer tüm iletişim araçlarından önce e-posta kullanılıyor.
Tüketiciler, şikayetlerini paylaşmanın yanı sıra, geri bildirim sağlamak için de e-posta kullanmayı tercih ediyor ve %24’ü yorumlarını herhangi bir yolla bir gelen kutusuna göndermeyi tercih ediyor. Neredeyse benzer bir yüzde (%22) e-posta kullanarak bir şirketin ürünleri hakkında bilgi topluyor veya destek arıyor.
E-posta tercihinin en şaşırtıcı olduğu alan ise sipariş takibi olarak karşımıza çıkıyor. Siparişleri takip etmek için başka yollar çok daha uygun görünse de, e-posta, kullanıcıların %28’inin tercih ettiği yöntem olarak öne çıkıyor.
Dahası, bu yıl iletişim hakkında soru sorulduğunda, e-posta kullanımı diğer kanallara göre en yüksek büyümeyi kaydetti. Firmalar ve tüketicileri arasında bir iletişim aracı olarak e-posta kullanımı %32’lik bir artış yaşadı. Diğer araçlar da çift haneli büyüme kaydetmiş olsalar da e-postanın gerisinde kaldı. Örneğin, bir firmanın uygulamasını kullanan etkileşimlerin kullanımı %29 artarken, WhatsApp %25 büyüme kaydetti.
Dolayısıyla anket, firmaların tüketicilerine birden fazla etkileşim aracı sunması gerektiğini öne sürse de, çoğunluk hala “eski moda” e-posta yoluyla etkileşimi tercih ediyor.
Bir cevap yazın